Приложение № 6. Регламент применения мер ответственности к Партнёрам при отменах и просрочках исполнения заказов

1. Цели и принципы

1.1. Целями и принципами настоящего Приложения являются:

минимизация случаев оформления Пользователем Заказа на товар, фактически отсутствующий в наличии у Партнера, и связанных с этим репутационных и потребительских рисков;

стимулирование Партнеров к переходу от ручного учета остатков к автоматизированной синхронизации (1С, МойСклад, API);

применение мер ответственности на основании объективных, заранее раскрытых Партнерам критериев, соразмерно тяжести и повторяемости нарушения.

2. Термины

2.1. Отмена - прекращение действия Заказа, бронирования или отдельного обязательства по нему до момента полного исполнения либо перехода в необратимую стадию исполнения. Отмена может быть инициирована Пользователем, Партнером, службой поддержки Оператора либо автоматически - системой Платформы при наступлении условий, установленных Офертой и настоящим Приложением.

2.2. Отмена по вине Партнера - полное или частичное аннулирование оформленного и подтвержденного Пользователем Заказа, вызванное невозможностью, отказом или ненадлежащим исполнением Партнером обязательств по поставке товара либо оказанию услуги, в том числе отмена, инициированная службой поддержки Оператора или Пользователем, если ее первопричиной послужило нарушение Партнером настоящего Приложения или Приложения № 5.

2.3. Учитываемая Отмена - Отмена по вине Партнера, с даты фиксации которой прошло не более 30 (тридцати) календарных дней и которая не выбыла из учета в порядке, установленном п. 5.4 настоящего Приложения. Каждая Отмена по вине Партнера учитывается в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты ее фиксации независимо от даты других Отмен.

2.4. Исполненный Заказ - Заказ, переданный Партнером в доставку либо врученный Пользователю, в отношении которого не допущена Отмена по вине Партнера, в том числе в части отдельных товаров.

3. Случаи, признаваемые отменой по вине Партнера

3.1. Отменой по вине Партнера признаются:

прямая отмена Заказа Партнером в Личном кабинете по причине отсутствия товара, недостоверности остатков или брака, выявленного при сборке;

отсутствие товара на складе Партнера при активной Карточке товара на Платформе, включая задержку актуализации остатков;

отказ от передачи товара по цене, зафиксированной в Карточке товара на момент оформления Заказа, включая технические ошибки Партнера при установлении цены;

нарушение сроков подтверждения или передачи Заказа в доставку, установленных Приложением № 5, повлекшее автоматическую отмену Заказа либо отказ Пользователя вследствие задержки;

побуждение Партнером Пользователя к самостоятельной отмене Заказа при отсутствии товара, наличии брака или ином нежелании Партнера исполнить Заказ;

передача в доставку товара, не соответствующего заявленным в Заказе размеру, цвету, модели или комплектации, выявленная до вручения Пользователю.

4. Случаи, не признаваемые виной Партнера

4.1. Не признаются отменой по вине Партнера и не влекут применения мер ответственности по настоящему Приложению:

отмена Заказа Пользователем по собственной инициативе (изменение решения, ошибка в адресе или контактных данных, желание оформить Заказ повторно со скидкой) при условии, что Партнером был передан в доставку корректный товар;

неполучение Пользователем Заказа в пункте выдачи в установленный срок хранения;

отказ Пользователя от товара надлежащего качества при примерке или осмотре, если Партнером был передан корректный товар в соответствии с Заказом;

технические сбои платформенных, платежных или логистических сервисов, подтвержденные логами соответствующей службы;

утрата, повреждение или задержка отправления логистической службой после своевременной передачи Партнером Заказа в доставку с оформлением подтверждающего документа;

обстоятельства непреодолимой силы, предусмотренные разделом 10 Оферты, при условии соблюдения Партнером порядка уведомления, установленного п. 10.3 Оферты и п. 3.1 Приложения № 5;

период действия льготного моратория на применение мер ответственности, письменно согласованного Оператором с Партнером на время первичной технической интеграции учета остатков (1С / МойСклад), - на срок такого моратория, но не более 10 (десяти) рабочих дней.

5. Шкала мер ответственности

5.1. К Партнеру применяются меры ответственности согласно следующей шкале в зависимости от количества Учитываемых Отмен:

5.2. Меры ответственности, предусмотренные шкалой п. 5.1 настоящего Приложения, имеют накопительный характер: увеличение размера вознаграждения (комиссии) Оператора по каждому последующему уровню суммируется с увеличением, примененным по предыдущим уровням. Размер увеличения определяется текущим количеством Учитываемых Отмен и пересматривается при каждом его изменении. Увеличенный размер вознаграждения применяется к Заказам, оформленным Пользователями в период его действия, и фиксируется в Заказе на момент его оформления.

5.3. Отключение по уровню 4 шкалы п. 5.1 настоящего Приложения применяется с момента фиксации соответствующей Отмены по вине Партнера. В период действия отключения Партнер не вправе самостоятельно восстановить отображение витрины и Карточек товара; Отмена по вине Партнера, допущенная в этот период, срок отключения не продлевает. По истечении 14 (четырнадцати) календарных дней отображение витрины и Карточек товара восстанавливается автоматически при условии соответствия их требованиям Оферты, в том числе наличия у Партнера действующего способа доставки. Досрочное восстановление осуществляется по решению Оператора, в том числе по результатам рассмотрения жалобы в порядке раздела 8 настоящего Приложения.

5.4. Учитываемые Отмены выбывают из учета в следующем порядке:

каждая Учитываемая Отмена выбывает из учета по истечении 30 (тридцати) календарных дней с даты ее фиксации. При выбытии мера ответственности определяется по шкале п. 5.1 настоящего Приложения исходя из количества оставшихся Учитываемых Отмен: увеличение размера вознаграждения (комиссии) Оператора снижается с 35 (тридцати пяти) до 15 (пятнадцати) и с 15 (пятнадцати) до 5 (пяти) процентных пунктов и прекращает действие при выбытии последней Учитываемой Отмены;

все Учитываемые Отмены одновременно выбывают из учета, а увеличение размера вознаграждения (комиссии) Оператора прекращает действие при наличии у Партнера 10 (десяти) Исполненных Заказов подряд, переданных в доставку либо врученных Пользователю после последней Отмены по вине Партнера.

Выбытие Учитываемых Отмен из учета не прекращает действие отключения, примененного по уровню 4 шкалы п. 5.1 настоящего Приложения, до истечения его срока.

5.5. Меры, предусмотренные разделом 5 настоящего Приложения, применяются вместо, а не в дополнение к штрафам, предусмотренным п. 8.3 Оферты, за то же нарушение, если иное не установлено Офертой; двойное применение мер ответственности за одно и то же нарушение не допускается.

6. Дифференциация по объему ассортимента

6.1. В отношении Партнеров, имеющих на дату фиксации нарушения не менее 200 (двухсот) активных Карточек товара на Платформе, при возникновении первой Учитываемой Отмены Оператор до применения мер уровня 2 организует созвон технического специалиста Оператора с ответственным специалистом Партнера для согласования срока перехода на автоматизированную синхронизацию остатков; применение мер уровня 2 приостанавливается на срок проведения такой интеграции, но не более 10 (десяти) рабочих дней.

6.2. Отсутствие подтвержденного прогресса по интеграции по истечении срока, указанного в п. 6.1, влечет применение мер ответственности на общих основаниях, предусмотренных разделом 5 настоящего Приложения.

6.3. Критерий, указанный в п. 6.1, применяется ко всем Партнерам, отвечающим установленному объективному порогу, без исключений и преференций в пользу отдельных Партнеров.

7. Порядок фиксации нарушения и уведомления Партнера

7.1. При фиксации нарушения Оператор указывает номер Заказа, наименование (SKU) товара и причину отмены либо просрочки.

7.2. Оператор уведомляет Партнера о выявленном нарушении и примененной мере ответственности через Личный кабинет и (или) по электронной почте с приложением подтверждающих материалов - в порядке, аналогичном п. 8.4.1 Оферты.

8. Досудебное обжалование

8.1. Партнер вправе обжаловать примененную меру ответственности в порядке, предусмотренном п.4.1.5 Оферты, путем подачи жалобы через раздел досудебного рассмотрения жалоб Личного кабинета.

8.2. Жалоба рассматривается Оператором не позднее 15 (пятнадцати) календарных дней со дня ее подачи. В случае признания жалобы обоснованной примененная мера отменяется, а доступ к Личному кабинету и (или) Карточке товара восстанавливается не позднее 48 (сорока восьми) часов с момента признания жалобы обоснованной, в порядке п. 4.1.5 Оферты.

9. Изменение настоящего Приложения

9.1. Оператор вправе вносить изменения в настоящее Приложение, включая шкалу мер ответственности, с соблюдением порядка и сроков уведомления, установленных п. 4.1.4 Оферты, то есть не менее чем за 45 (сорок пять) календарных дней до вступления изменения в силу, за исключением изменений, улучшающих положение Партнера либо вносимых во исполнение требований законодательства РФ.

9.2. Настоящая редакция Приложения, вводящая единую шкалу мер ответственности взамен ранее использовавшихся внутренних документов, вступает в силу для действующих Партнеров по истечении 45 (сорока пяти) календарных дней с даты ее опубликования на сайте horsesmart.store и в мобильном приложении Платформы.